在线店铺报告增长源于顾客路径

Posted: 4. August 2016-Likes: 0-Comments: 0-Categories: 未分类

在线店铺报告增长源于顾客路径

丹麦最大的在线店铺之一通过利用顾客路径轮向他们的顾客提供更好的体验和服务。这将他们的转换提高了20%

Customerjourneywheel

Bilka.dk的顾客体验经理Kasper Kristensen和同事一起开发了顾客路径轮。这个轮子基于人们在线购物时如何做出行为而构建的。通过阐明这五个阶段,Bilka.dk的员工更加清楚他们的顾客需要什么以及何时需要。

“通过利用顾客路径轮,根据顾客所在的购买过程,我们向顾客提供了他们需要的信息。比如,可以是产品引导或者回答问题。这样我们利用相关内容就能将顾客带入更深一步的购买过程。这意味着我们的转换改善了20%。”Kasper Kristensen解释道。

但是正确的内容不是一次成功的顾客路径所唯一需要的东西。运输也发挥着主要作用。

“在客服中,我们利用顾客路径轮来满足顾客需求。这意味着我们能容易而且快速找出顾客的位置以及他的下一个步骤。通过有关运输的问询,我们能够追踪顾客的包裹并告知其运输时间,这非常重要。”Bilka.dk的客服组领导Mathias Lundquist说。

KasperKristensenDanskSupermarked

Bilka.dk的客服经理Kasper Kristense是设计顾客路径轮的人,这个路径轮有助于Bilka.dk的员工改善顾客体验。

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透明的准时运输

对于一次良好的顾客体验,运输意味着一切;而Bilka.dk的顾客更看重准确的运输而非快速运输。

“成功运输的两个因素非常关键:透明度和准时运输。我们不能对此不清楚。我们的顾客满意调查表明80-90%的顾客体验取决于运输。”Kasper Kristrensen说道。

顾客体验的系统化方法不仅仅增加了Bilka.dk的销售额,还增强了部门之间的合作。

“员工更加专注。通过顾客路径轮,他们看到了他们的努力如何与其他部门的努力相关联。所以当涉及顾客体验和服务时,我们能做出长期决策。这有助于增加销售额。”Kasper Kristensen总结道。

对运输和顾客体验的特殊关注使得Bilka.dk在过去五年内成为丹麦最大的在线店铺之一。

 

事实:

  • 丹麦巨型超级市场Bilka于2010年在Bilka.dk上开始在线业务。
  • 顾客路径轮的开发与Bilka.dk的推出有关,而且会定期更新。
  • Bilka.dk是丹麦十大在线店铺之一。
  • 顾客路径轮中的阶段有:
    •  发现:顾客通过个人需要、商业宣传、推荐或者新闻发现他需要一个产品。
    • 行驶:顾客通过网络搜索、实体店体验和朋友的建议检查满足他在“发现”阶段的需求的选项。
    • 评估:顾客通过产品描述、顾客评论和价格对比来评估不同的产品。
    • 购买/运输:顾客体验的重要阶段。这里,顾客购买该产品,并且获得了该产品。
    • 使用:顾客发现该产品是否满足他在“发现”阶段的预期并进行“行驶”。产品的价值也取决于是否顾客通过使用正确的内容而利用了如Bilka.dk说明的产品的全部功能。
    • 如果“使用”阶段进展良好,则顾客将会向其他人推荐Bilka.dk,因而其他人也会开始他们的顾客路径轮。

 

文本: Consignor, news@consignor.com

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