消费者导向物流的有效性和舒适性

Posted: 15. August 2016-Likes: 0-Comments: 0-Categories: 未分类
CN_Guest blogger_onsite

消费者导向物流的有效性和舒适性

如今,很大一部分的购物都是多渠道的。这主要是因为很多消费者在进行网络研究后会去实体商店购买。只有6—7%的购物是完全在网上进行的。为什么呢?

当被问到网上购物的主要驱动力时,消费者都声明舒适性是主要的原因。所以为什么网络购物的情况不是很多呢?一个主要原因很可能就是在消费者眼中装运过程无法让他们感到足够舒适。理解这一点并修改供应链的公司会是未来的赢家。

选择和有效性
消费者会想要一些货物在确切的时间运输到商店或其他投放点、直接放置于邮筒或门口。对于网上购物来说,消费者在网店付账时,网店需要清楚说明装运方案。对交货地点和时间的自由选择会让消费者有所期望,同时其也规定了运输所需达到的目标。

当消费者可以选择配送方式时,了解其订单所对应的装运,知道货物到达的时间,在付款后仍然可以控制配送的时候,消费者物流就在发挥作用,且有可能建立起消费者和供应商之间更稳固的关系。

了解更多: 消费者发展给北欧承运人带来压力 

 

购买体验和控制
然而,对于消费者来说的重要因素不仅仅是对配送方式的自由选择。另外一个同样重要的因素(如果不是更重要的话)就是我所说的“信息物流”。“信息物流”听起来可能很怪”,其指的是在下单后我们何时、何地、以何种方式与接收者联系,从订单确认到退货策略。配送前、配送中和配送后的交流在购买体验中起着重要作用。

“信息物流”可总结为5个小窍门。

1. 提供自由选择
如果消费者只有一个配送方式选择,消费者会觉得被束缚。从心理上来说,最少两个配送方式(比如普通物流或特快物流)选择几乎才是如今消费者的要求。

2. 讲接收者的语言
在付款过程不要只是显示承运人的产品名称。确保消费者是可以理解选择方案的,思考如何可以最好地向消费者解释你的意思。

3. 提供简单的退货政策
网店对退货的规定很不一样,消费者通常不确定适用的规定。如果消费者取消采购,你需要简单明确地说明退货的步骤;应对消费者取消采购后带来的风险。

4. 有效的货物追踪
消费者抱有的最常见的希望之一便是追踪到包裹。物流追踪功能的提供已有一段历史,但是你可以将物流追踪功能包装地更吸引人一点,比如,通过由消费者在智能手机下载的应用软件。这样可以将包裹追踪变得更简单、更有趣。

5. Take the customer perspective

人们可能总是说,你需要站在消费者的角度看事情;但是现在这种老生常谈已经成为现实了。消费者对你的业务越来越有话语权;如果你没有按照你的承诺进行货物配送,消费者可以轻易地让另一个供应商取代你。因此,你需要加倍努力,真正理解在配送中什么可以提高消费者体验。

文本: PostNord的资深顾问Arne B Andersson提供。

Navigation