退货管理:网上商店新课题

Posted: 12. January 2017-Likes: 0-Comments: 0-Categories: 未分类
dk_return

退货管理:网上商店新课题

面对日益增加的退货数量,采用一个有效的逆向物流策略对零售商来说是至关重要的,这也有利于减少成本增加利润,提高客户忠诚度。

随着全球范围内电子商务市场的发展,退货的数量也在逐年增多。这给零售商的退货政策和退货流程提出了考验。根据美国联合包裹服务公司(UPS)的调查,67%的消费者会在网上购物前查阅相关的退货条款。一个有吸引力,有利于消费者的退货条款对销售量和客户忠诚度是至关重要的。

 

chema

切玛·奥德里奥索拉(Chema Odriozola),图片:Børsen

“如果一家公司想要成功经营,那么逆向物流是一个重要的考量因素。以前,退货被当作是公司的额外费用。但是我们试图使公司知晓,退货已经成为一种获得收益的机会。一个良好的退货政策有助于保持客户忠诚度。如果退货政策不能满足消费者的需求,那么线上商店就会被看作是不可靠、不透明的,也就可能错过很多潜在客户,”UPS北欧区总监切玛•奥德里奥索拉说。

根据UPS的定义,逆向物流包括:退货政策管理、产品召回协议、维修处理、产品再包装、配件管理、回收利用、产品处置管理、清算价值最大化等等。尽管逆向物流是一个庞大的领域,但是人们对它的关注却极少。然而,许多公司没有意识到有效管理的逆向物流有助于减少损耗,获得潜在利润,提高客户忠诚度。

阅读全文:英国线上时装零售商的普遍最大不足有哪些。
Read more: What are the most common shortfalls in returns among online UK fashion retailers.

 

拥有一个完善的退货政策未必会产生更多的退货,反而会产生更多的销售量,因为完善的退货政策能使消费者更容易地做出购买决定。根据UPS的报告,通过改善逆向物流来补偿已损失利润,UPS确定了逆向物流的五点主要建议

逆向物流的五点主要建议
如果你想改善公司的逆向物流,以下是UPS的五点主要建议:

  1. 了解被退的产品:
    查明你公司最经常收到的退货属于哪一类,退货物品在退货过程中发生了什么情况。
  2. 使退货产生价值:
    探讨退货产品怎样才能在二级渠道中再销售,以及维修的物流过程的改善怎样才能提高客户满意度。计算一个忠诚客户对你业务的价值是多大?同时,考虑回收利用和最终处置的问题。
  3. 评估你的基础设施:
    考虑你的退货过程从收到退货到更新仓储、二次运输再到处理退货所需的人员,这些环节存在哪些优缺点。主要关注利用每一个能从退货产品中获得更多收益的机会。
  4. 制定成功目标:
    根据你把多大的价值归属于退货,设定一个有助于你意识到成功的目标。这可能会引起你能够衡量的利润增加,或者一个成功准则可能会保护收益免受潜在风险的威胁。
  5. 致力于成功:
    无论你的退货管理是内包的还是外包的,逆向物流都是一个需要关注的持续进行的过程。逆向物流可能一开始看起来费用很高,但是全面的逆向物流计划所带来的长期经济效益不容小觑。

如果公司没有考虑和改善逆向物流,那么他们最后可能会将客户拱手让于竞争对手,并有可能使退货所导致的仓储和运输成本比正常情况下高很多。

阅读全文:这个挪威线上商店怎样将逆向物流转变成他们的竞争优势。

 

参考事实

  • 退货率最高的产品是服装
  • 在2016年上半年,挪威的退货率为7%,丹麦为9%,瑞典为12%,芬兰为18%。
  • Clear Returns估计,英国零售商每年因退货而承担的成本达600亿英镑,其中200亿英镑来自于通过互联网购买的产品。
  • 越来越多类似于ReBOUND Returns这种专门从事逆向物流的公司正在兴起。

作者:Consignor, news@consignor.com

Navigation