E-handel: Butikker er det nye sort

Posted: 21. marts 2016-Likes: 0-Comments: 0-Categories: Uncategorized @da

E-handel: Butikker er det nye sort

Pure-players er nødt til gå omni-channel, hvis de vil vækste i fremtiden, viser tendenser inden for e-handel. Især den fysiske butik er en stærk og uundværlig spiller i en omni-channel strategi.

Der er i dag mange måder at nå forbrugerne på, såsom fysiske butikker, webshops, mobil apps, sociale medier og telefon salg. Og i takt med den digitale udvikling har forbrugerne vænnet sig til at handle på tværs af de forskellige kanaler. Derfor forventer forbrugere i dag omni-channel. Og de retailere, som har transformeret sig til omni-channel, kan vækste mere end rendyrkede webshops, de såkaldte pure-players. Derfor er pure-players nødt til at tænke i fysiske kanaler som supplement til online, ifølge omni-channel ekspert Kasper Holst fra Impact.

KasperHolstImpact(1)

Omni-channel ekspert Kasper Holst mener, at pure-players er nødt til at tænke i fysiske kanaler som supplement til online for at kunne vækste i fremtiden.

”2015 har været et wake-up call for retailere. De har realiseret nødvendigheden af at omstille sig til at drive omni-channel retail. Her er det afgørende at kigge på forsyningskæde, lager og logistik. Der skal ske drastiske ændringer i eksisterende processer for at kunne levere en ægte omni-channel købsoplevelse. I en vellykket omni-channel strategi skal ordreoptag, kundeservice, levering og returnering fungere på tværs af alle kanaler, ”siger Kasper Holst.

Den vigtigste kanal er stadig den fysiske butik, ifølge Kasper Holst:

”Butikker er rigtige gode til impulskøb, som udgør helt op til 20 % af al handel. Derudover er den menneskelige interaktion i en butik betydningsfuld for kundeserviceoplevelsen. Den fysiske butik er også et vigtigt redskab for webshoppen, fordi den udgør et leverings/returneringsalternativ for webshoppens kunder. Der opstår dermed synergi mellem webshop og butik, da købet kan starte i webshoppen og ende i butikken, hvor kunden henter eller returnerer sit online køb og øger muligheden for impulskøb og mersalg for butikken. ”

Læs mere: Japan Photo vinder stort på egne pick-up points

 

Omni-channel levering og returnering øger kundetilfredshed og salg
Steffen Pasgaard, koncerndirektør i Consignor oplever, at leveringsservicen Click & Collect, hvor kunden afhenter online køb i butikken, bliver mere og mere populær.

”Flere webshops går omni-channel og tilbyder Click & Collect via deres egne butikker, og det sætter pure-players som Amazon, under pres. Til gengæld vinder forhandlere som amerikanske Macy’s, der kombinerer offline salg i stormagasiner med online salg i webshops, stadig større indpas. Offline butikken bliver en form for lager og showroom for webshoppen, hvor kunderne kan få lov at prøve og ikke mindst returnere varer. Gode returmuligheder er også afgørende for en god kundeoplevelse, ” siger Steffen Pasgaard.

En undersøgelse fra UPS viser netop, at helt op mod 81% af forbrugere forventer én af følgende returneringsmuligheder, inden de køber en vare online:

  1. At de kan returnere en vare købt online i en fysisk butik.
  2. At de kan sende et online køb tilbage til webshoppen med en returneringslabel, som er genereret og betalt af webshoppen.

”Som webshop skal du kunne differentiere dig i et presset marked. Du skal være unik, tilbyde høj kundeservice eller have et specielt sortiment. Omni-channel er stadig en måde at differentiere sig på, men er samtidigt også forventet af forbrugerne i dag. De mest progressive pure-players ser i dag muligheder for fysiske kanaler gennem partnerskaber med eksisterende og etablerede offline butikker. For alle aktører vil same-day delivery blive en markedsstandard indenfor få år. Således stiller omni-channel transformationen store krav til alle aktører indenfor logistik- og leveringsmetoder, ” afslutter Kasper Holst.

Fakta

  • Pure-players er rendyrkede webshops, som ikke har fysiske butikker, men kun salg online. Amazon er et eksempel på en pure-player.
  • Omni-channel betyder flere kanaler eller på tværs af kanaler, og henviser i denne artikel til brug af flere kanaler i forbrugerens købsoplevelse.
  • Consignor udvikler og sælger Delivery Management software til virksomheder og webshops
  • En undersøgelse fra UPS viser, at webshops, som tilbyder Click & Collect, oplever at 44% af kunderne køber varer i den fysiske butik, mens de venter på at hente deres online køb.
  • Impact er et konsulent hus, der tilbyder rådgivning inden for e-handel, marketing og forretningsstrategi.
  • Impact er vidensførende i Norden inden for omni-channel commerce og datadrevet marketing.
  • Tal fra Impact viser, at omni-channel virksomheder har 10% højere kundetilfredshed end ikke omni-channel samt en 20% højere basketsize i webshoppen end ikke omni-channel.

Tekst af: Consignor redaktionen, news@consignor.com

Navigation