Forbrugerdrevet logistik handler om tilgængelighed og bekvemmelighed

Posted: 26. april 2016-Likes: 0-Comments: 0-Categories: Uncategorized @da
DK_Guest Blogger

Forbrugerdrevet logistik handler om tilgængelighed og bekvemmelighed

I dag er en stor del af alle køb, vi foretager, multi-kanalkøb. Hovedsageligt på grund af det faktum, at mange forbrugere researcher online, for derefter at købe en vare i en fysisk butik. Kun 6-7% af alle køb sker online. Hvorfor er det sådan?

Når man spørger forbrugerne, hvorfor de shopper online, er bekvemmelighed den vigtigste drivkraft. Så hvorfor er der ikke flere køb, som foretages over internettet? En vigtig forklaring er sandsynligvis, at forbrugerne ikke finder leveringsprocessen bekvemmelig og tryg. Virksomheder, der forstår dette og tilpasser hele leveringskæden er derfor fremtidens vindere.

Valg og tilgængelighed
Forbrugerne vil have nogle varer leveret til en butik eller drop-point, andre varer direkte i deres postkasse eller leveret til deres dør på et bestemt tidspunkt. Ved online-køb skal fragtmulighederne fremgå klart af webshoppens check-out. Valgfrihed i sted og tidspunkt for levering opbygger forventninger i forbrugernes bevidsthed og sætter et ambitionsniveau, som leveringen skal leve op til.

Når forbrugeren får mulighed for at vælge leveringsmetode, ved hvilken levering han eller hun har købt, kender leveringstidspunktet og får mulighed for at kontrollere leveringen selv efter check-out, fungerer forbrugerlogistikken og kan bidrage til at bygge et endnu stærkere forhold mellem forbruger og webshop.

Læs også: Forbruger revolution presser nordiske transportører

 

Købsoplevelse og kontrol
Det er dog ikke kun valgfrihed i leveringen, som er vigtig for forbrugeren. Lige så, om ikke mere vigtigt, er, hvad jeg kalder, informationslogistik. Det vil sige, hvor og hvordan vi kommunikerer med modtageren, efter en ordre er bestilt; fra ordrebekræftelse til returpolitik. Kommunikation før, under og efter levering er en stor del af købsoplevelsen.

Dette kan sammenfattes i nedenstående 5 tips.

1. Tilbyd valgfrihed
Forbrugere føler sig fanget, hvis de kun har mulighed for at vælge én leveringsmetode. Der er lidt psykologi i dette. At få tilbudt to leveringsmetoder, såsom standard eller ekspres fragt, er nærmest et krav fra forbrugerne i dag.

2. Tal modtagerens sprog
Vis ikke transportørernes produktnavne i check-out processen uden at gøre leveringsmulighederne forståelige for forbrugeren. Tænk over, hvordan kunden bedst forstår leveringsalternativerne.

3. Hav en simpel returpolitik
Webshops har mange forskellige returpolitikker, og forbrugerne er ofte usikre på, hvilke regler der gælder. Forsøg at forenkle og tydeliggøre returprocessen, ellers risikerer du, at kunden afbryder købet.

4. Effektiv sporing af forsendelser
Et af de mest almindelige ønsker fra kunderne er muligheden for sporing af pakker. Sporing har været tilgængeligt længe, men nu er det muligt at tilbyde sporing på mere attraktive måder, fx gennem modtager-apps, som hentes til smartphonen. Det gør det enklere og sjovere at spore sin pakke.

5. Tage kundens perspektiv
Det har været en kliché, at man altid skal tage kundens perspektiv, men nu er det et faktum. Kunderne har mere og mere at skulle have sagt omkring din forretning, og kan nemt erstatte en udbyder med en anden, hvis de ikke holder, hvad de lover. Derfor er det vigtigt at gå den ekstra mil og virkelig gøre en indsats for at forstå, hvad der kan forbedre kundeoplevelsen i forbindelse med leveringen.

Tekst af: Arne B Andersson, Senior Advisor PostNord

Læs mere: Transportør-mix booster omsætning og kundetilfredshed
Navigation